비슷한 제목이 늘어날수록 찾는 사람은 지칩니다
척추나 관절을 다루는 안내 글이 한 사이트에 열 편, 스무 편 쌓이면 제목의 어미만 다른 글이 늘어납니다. 처음 방문한 사람은 목록을 훑다가 어느 글이 자신에게 필요한지 판단하지 못하고 뒤로 가기를 누르기 쉽습니다. 사이트를 운영하는 쪽은 글의 수가 많아졌다고 안심하지만, 방문자에게는 선택지가 많아진 만큼 길이 복잡해진 셈입니다.
이 문제는 새 글을 더 쓰는 것으로 풀리지 않습니다. 오히려 글이 늘수록 같은 접수 안내가 여러 곳에서 되풀이되고, 정작 방문 전에 확인할 준비 사항은 눈에 띄지 않는 일이 생깁니다. 필요한 것은 글을 쌓는 순서가 아닌 읽는 사람이 움직이는 순서로 다시 묶는 작업입니다.
카드 한 장에 질문 하나씩 적어 분류해 보기
방법은 단순합니다. 기존 글마다 그 글이 답하는 질문을 한 문장으로 적어 카드를 만들고, 방문 전, 방문 당일, 방문 후라는 세 칸에 나누어 놓습니다. 카드가 한 칸에 몰려 있거나, 같은 질문을 적은 카드가 여러 장 나오면 구조에 문제가 있다는 뜻입니다.
이 분류는 전문 지식이 없어도 할 수 있고, 팀원 두세 명이 각자 따로 분류한 뒤 결과를 비교하면 더 정확합니다. 사람마다 같은 글을 다른 칸에 놓는다면 그 글의 제목이나 첫 문단이 모호하다는 증거이므로 고칠 대상으로 표시해 둡니다.
분류가 끝나면 비어 있는 칸도 눈에 들어옵니다. 방문 후 관리나 다시 연락하는 방법을 다룬 카드가 한 장도 없다면, 그 단계의 방문자는 사이트에서 도움을 받지 못하고 있다는 뜻이므로 새 글이 필요한 위치를 객관적으로 찾을 수 있습니다.
반복되는 답은 한곳에, 달라지는 조건은 따로
같은 답이 여러 글에 흩어져 있다면 하나의 기준 문서에 모아 두고 나머지는 그곳으로 안내하는 편이 관리하기 쉽습니다. 접수 순서나 연락 방법처럼 자주 바뀌지 않는 정보가 좋은 예입니다. 정보가 바뀔 때 고칠 곳이 하나뿐이면 서로 다른 안내가 남을 위험이 크게 줄어듭니다.
한편 검사 전 준비나 상태에 따라 달라지는 확인 사항은 한 문장으로 뭉뚱그리지 않는 것이 좋습니다. 사람마다 증상의 양상과 경과가 다르므로 모두에게 같은 절차가 적용되는 것처럼 읽히면 오해를 부릅니다. 글의 앞부분에 이 안내가 어떤 범위의 일반 정보인지 밝혀 두는 것이 안전합니다.
기준 문서를 만들기 전에 최신 상태를 확인하기
기준이 될 글을 정할 때에는 과거 글을 그대로 가져오지 말고 현재의 운영 방식과 비교합니다. 예전에 쓰던 접수 방법이나 시간표가 대표 문서로 옮겨 가면, 그 오류가 연결된 모든 글에 영향을 줍니다. 가능하다면 변경 전 화면과 주소를 저장해 두어 문제가 생기면 즉시 돌아갈 수 있게 합니다.
제목이 어떤 약속을 하는지도 점검합니다. 예약 방법을 알려 준다는 제목이라면 첫 문단에서 예약 경로가 바로 나와야 하고, 준비 사항을 알려 준다는 제목이라면 확인할 항목이 먼저 보여야 합니다. 제목과 첫 문단이 어긋나면 읽는 사람은 그 글 전체를 믿기 어렵습니다.
메뉴 문구와 버튼은 짧아도 맥락을 잃지 않게
묶음을 바꾸면 메뉴 이름과 연결 버튼의 문구도 같은 순서를 따라야 합니다. 지면이 좁아 문구를 줄이더라도 누구에게 해당하는 안내인지와 중요한 예외는 빠지지 않아야 하며, 세부 조건은 자세한 안내로 이어 주면 됩니다.
휴대전화에서는 제목이 잘리거나 버튼이 설명과 떨어져 전혀 다른 뜻으로 읽히는 일이 있습니다. 수정한 뒤에는 실제 기기로 화면을 열어 문구가 끝까지 보이는지 확인합니다.
처음 온 사람의 경로를 따라가며 마무리하기
정리가 끝나면 아무것도 모르는 사람이 되어 검색 결과에서 사이트로 들어와 필요한 정보에 닿기까지의 경로를 따라가 봅니다. 몇 번의 이동으로 도착하는지, 같은 질문에 답하는 페이지가 여전히 둘 이상 남아 있는지 살펴봅니다.
여전히 겹치는 부분이 있다면 분류 기준을 다시 점검합니다. 방문 순서에 맞춘 구조의 목적은 페이지 수를 줄이는 데 있지 않고, 이용자가 자신의 단계에서 필요한 확인을 놓치지 않도록 돕는 데 있습니다. 증상과 상태는 개인마다 다르므로 구체적인 사항은 진료에서 확인하도록 안내하는 문장을 마지막에 덧붙이시기 바랍니다.