화면에서 서로 다른 단어를 발견했다고 모두 한 표현으로 바꾸면 절차의 구별까지 사라질 수 있다. 특히 신청과 확정은 글자 수를 줄이기 위해 합쳐 쓰기 쉬운 말이지만 이용자가 취할 행동은 달라질 수 있다. 용어 정리를 시작할 때는 대표 단어를 고르는 회의보다 각 단어가 어느 상태를 뜻하는지 설명하는 작업이 먼저 필요하다.
예약 과정을 예로 들면 이용자가 내용을 제출한 순간, 담당자가 요청을 받은 순간, 일정이 결정된 순간을 나눠 적어 본다. 실제 서비스에서 구별하지 않는 단계까지 새로 만들 필요는 없다. 현재 운영에서 서로 다른 응답이 발생하는 지점만 표시한다. 각 상태에 이용자가 볼 문구와 다음에 할 수 있는 행동을 연결하면 이름이 비슷하더라도 합치면 안 되는 항목을 찾을 수 있다.
같은 단어가 서로 다른 뜻으로 쓰이는 경우도 조사한다. 한 화면의 완료가 제출 성공을 뜻하고 다른 화면의 완료가 서비스 이용 종료를 뜻한다면 두 문구는 별도로 다뤄야 한다. 버튼을 누른 직후 표시되는 메시지와 나중에 보내는 알림의 문장을 함께 읽어 보면 이런 차이가 드러난다. 화면 제목만 통일하고 자동 메시지를 그대로 두면 이용자는 자신이 어느 단계에 있는지 다시 문의하게 된다.
표준 용어를 정할 때는 명사 하나만 목록에 적지 않는다. 그 말을 사용할 조건, 아직 사용할 수 없는 앞 단계, 다음에 확인할 위치까지 짧게 적는다. 가령 일정이 결정되지 않은 요청에 확정이라는 말을 쓰지 않기로 했다면 그 이유를 남긴다. 담당자가 교체돼도 단어 선택이 취향의 문제가 아니라 상태를 구분하기 위한 결정이었다는 점을 알 수 있어야 한다.
이미 공개된 오래된 문서에는 일괄 바꾸기를 적용하기 전에 문맥을 확인한다. 과거에 실제로 확정됐던 기록을 현재의 신청 단계처럼 고치면 당시 의미가 달라진다. 현재 이용 안내와 과거 이력을 구분하고 현재 절차에 영향을 주는 버튼과 알림부터 수정한다. 이미지에 들어간 글자나 첨부 안내문도 같은 상태를 설명하는지 별도로 읽는다.
마지막 검사는 용어 목록 자체가 아니라 한 사람의 이용 흐름으로 진행한다. 요청을 보내고 응답을 기다리는 상황에서 각 화면의 문구를 순서대로 놓아 본다. 다음 행동을 아직 해야 하는데 이미 끝난 듯 보이는 문장이 없는지 확인한다. 용어 통일의 성과는 같은 단어의 개수를 늘리는 데 있지 않다. 같은 상태는 같은 말로, 서로 다른 상태는 구별 가능한 말로 전달되는지가 판단 기준이다.