갑작스러운 화면 전환이 만드는 불안
메뉴를 눌렀는데 갑자기 낯선 주소의 화면이 열리면 이용자는 지금 보고 있는 곳이 공식 경로가 맞는지 판단하기 어렵습니다. 특히 예약이나 결제, 개인정보 입력이 이어지는 화면이라면 그 불안은 더 커집니다. 외부 서비스를 연결하는 일 자체는 자연스럽지만, 연결하는 방식이 불친절하면 이용을 포기하게 만들 수 있습니다.
그래서 외부 이동 표시는 겁을 주려는 문구가 아니라 다음 화면을 예상하게 해 주는 안내라는 관점으로 접근해야 합니다. 어떤 서비스로 연결되는지, 그곳에서 무엇을 할 수 있는지를 짧게 알려 주면 이용자는 안심하고 눌러 볼 수 있습니다.
실제로 이런 상황은 예약 대행 서비스나 지도 앱, 간편 결제 화면처럼 자주 쓰는 연결에서 가장 많이 나타납니다. 이용자는 화면 모양이 달라진 것을 알아차리고도 우리 사이트에서 연결한 것인지 확신하지 못합니다. 연결을 설명하는 짧은 문장 하나가 문의 전화를 줄이는 효과를 내기도 합니다.
모든 메뉴 링크의 목적지를 먼저 목록으로 만듭니다
작업은 현재 메뉴가 어디로 연결되는지 확인하는 데서 시작합니다. 사이트 안의 페이지로 가는 링크와 다른 주소의 서비스로 가는 링크를 구분해 표로 정리합니다. 예약, 결제, 지도처럼 외부 서비스를 이용하는 이유도 각각 적어 둡니다.
이 목록을 만들다 보면 이전에 만든 링크가 이제는 쓰지 않는 서비스로 연결되어 있거나, 같은 목적지가 여러 이름으로 흩어져 있는 경우를 발견하곤 합니다. 정리한 뒤에는 각 링크에 담당자와 마지막으로 확인한 날짜를 함께 기록합니다.
목록을 만들 때는 휴대전화 화면에서 보이는 메뉴와 컴퓨터 화면에서 보이는 메뉴를 따로 확인합니다. 화면 크기에 따라 다른 메뉴가 표시되는 사이트가 많아서 한쪽만 점검하면 다른 쪽에 남은 오래된 링크를 놓치기 쉽습니다.
메뉴 이름에 목적과 성격을 드러냅니다
단순히 "바로가기"라고만 적으면 사이트 안의 문서인지 다른 서비스인지 알 수 없습니다. 메뉴 이름에 "외부 예약 서비스"처럼 목적을 밝히거나 가까운 곳에 보조 설명을 두면 이용자가 무엇을 기대해야 할지 알게 됩니다.
외부의 제3자 서비스가 우리 사이트와 같은 곳인 것처럼 오해될 수 있는 표현은 피합니다. 개인정보 입력이나 결제가 시작되는 지점에서는 이용자가 화면이 달라졌다는 사실을 이해할 수 있어야 합니다. 이동을 알리는 아이콘만 쓰지 말고 링크의 이름이나 가까운 텍스트로도 같은 뜻이 전달되는지 확인합니다.
새 창 여부는 일관되게 관리하고 알립니다
외부 링크가 새 창이나 새 탭으로 열리는지, 같은 창에서 이동하는지는 사이트 전체에서 일관된 기준을 두는 것이 좋습니다. 어떤 링크는 새 창으로, 어떤 링크는 같은 창으로 열리면 이용자는 돌아오는 방법을 매번 새로 고민해야 합니다.
새 창으로 연다면 화면을 읽어 주는 도구를 쓰는 이용자에게도 그 사실이 전달되어야 합니다. 모바일에서는 새 창이 브라우저 탭으로 열려 이동을 알아차리지 못할 수 있으므로 실제 기기에서 눌러 보고 돌아오는 과정이 어렵지 않은지 확인합니다.
외부 주소는 바뀔 수 있으므로 주기적으로 점검합니다
외부 서비스는 주소를 바꾸거나 종료될 수 있습니다. 첫 화면의 메뉴만 점검하면 충분하다고 생각하기 쉽지만, 하단 메뉴나 오래된 공지에 같은 외부 링크가 남아 있는 경우가 많습니다. 사이트 전체에서 해당 주소를 검색해 한꺼번에 확인합니다.
연결 대상이 오류 화면을 보여 주거나 전혀 다른 내용으로 바뀌었다면 바로 고칩니다. 링크를 삭제해야 할 때도 이용자가 이용할 수 있는 다른 공식 경로를 함께 안내할 수 있는지 살펴봅니다. 다른 사이트의 운영시간이나 정책을 우리 사이트에서 임의로 약속하는 듯한 문장도 쓰지 않습니다.
처음 온 이용자의 기대와 실제 화면을 맞춰 봅니다
메뉴 이름이 적절한지는 처음 사이트에 온 사람에게 눌렀을 때 어떤 화면이 나올 것 같은지 물어보면 가장 빨리 알 수 있습니다. 기대와 실제가 다르면 이름과 설명을 고칩니다.
외부 링크의 목적지, 연결하는 이유, 담당자, 마지막 확인일을 기록해 두면 변경을 추적하기 쉽습니다. 외부 이동 메뉴의 품질은 아이콘이 있느냐 없느냐가 아니라, 이용자가 자신의 정보와 행동이 어디로 이동하는지 이해할 수 있느냐에 달려 있습니다.
사용성 확인은 거창한 조사가 아니어도 됩니다. 주변 사람 두세 명에게 메뉴만 보여 주고 눌렀을 때 어떻게 될 것 같은지 묻는 정도로도 이름이 모호한 곳을 찾을 수 있습니다. 대답이 사람마다 크게 갈린다면 그 메뉴 이름은 고치는 편이 좋습니다.